Introduktion
Varje år låter Trafikverket resenärer svara på en enkät för att ta reda på hur nöjda de är med den tågtrafik som köpts upp. Resultatet från den senaste mätningen visar att Vy Tåg, som kör både Norrtåg och Nattåget Norrland, får mycket bra betyg. Över 80 procent av de tillfrågade säger att de är nöjda med sin resa, vilket är en tydlig förbättring jämfört med tidigare år. Den här artikeln går igenom vad undersökningen mäter, vilka siffror som sticker ut och vad både resenärer och företaget själva har att säga om resultaten.
Vad undersökningen mäter
Trafikverkets enkät täcker flera viktiga delar av tågupplevelsen. Först tittar man på tidhållning – kommer tåget i tid eller är det ofta försenat? Sedan undersöks hur serviceinriktad personalen är ombord, vilket innebär hur vänlig, hjälpsam och uppmärksam de är mot passagerarna. En annan del handlar om information: får resenären tydliga meddelanden om förseningar, plattformsbyten eller andra ändringar? Slutligen får man svar på vad som händer ombord – bekvämligheten i sittplatserna, utbudet i bistro och restaurang, samt den allmänna känslan av trygghet och trivsel. Genom att väga ihop dessa områden får man ett helhetsbetyg som visar hur väl tågtrafiken fungerar ur resenärernas perspektiv.
Övergripande nöjdhet – över 80 procent
Resultatet visar att 82 procent av de tillfrågade resenärerna skulle rekommendera andra att åka med Nattåget Norrland. För Norrtåg ligger siffran i samma spann, omkring 80 procent. Detta är en klar ökning från föregående mätning där andelen låg runt 70 procent. För en tonåring som kanske funderar på att ta tåget till skolan, en konsert eller ett sommarjobb innebär högre nöjdhet att resan troligen blir smidigare, mindre stressig och mer behaglig. Det är också ett tecken på att Vy Tåg lyckats förbättra vissa delar av sin tjänst sedan förra året.
Full pott för personalen ombord
Det som verkligen sticker ut i undersökningen är betygen för personalen. På vissa sträckor får de hela 100 procent positiv respons, vilket betyder att varje tillfrågad resenär tycker att personalen gjorde ett bra jobb. På andra sträckor ligger siffran mellan 92 och 100 procent. Detta innebär att nästan alla som åker med Vy Tåg upplever att personalen är vänlig, hjälpsam och professionell. För en tonåring kan det betyda att man känner sig välkommen ombord, får snabba svar på frågor och kanske till och med lite extra service om man har särskilda behov, exempelvis hjälp med bagage eller information om nästa anslutning.
Vad säger resenärerna själva?
Enligt kommentarerna i enkäten lyfter många fram att personalen ofta kommer med ett leende, är snabb att svara på frågor om tågförbindelser och verkar genuint intresserade av att göra resan trevlig. Några skriver att de uppskattar att konduktören kommer fram och frågar om man behöver hjälp med att hitta rätt plats eller om man har några särskilda önskemål. Andra nämner att personalen är bra på att hålla lugnet vid förseningar och att de förklarar vad som händer på ett tydligt och lugnande sätt. Den här typen av återkoppling är värdefull för företaget eftersom den visar vilka beteenden som faktiskt gör skillnad för passagerarna.
Andra områden som får bra betyg
Förutom personalen får också tidhållning och information höga poäng. Cirka 78 procent av resenärerna tycker att tågen kommer i tid eller bara har små förseningar, och ungefär 80 procent anser att informationen ombord är tydlig och lätt att förstå. När det gäller bekvämlighet och utrymme får sittplatserna goda omdömen, särskilt på de längre sträckorna där man kan luta sig tillbaka och vila. Utbudet i bistro och restaurang får dock varierande betyg – många tycker att utbudet är okej men att det finns utrymme för förbättring, något som vi kommer till senare.
Utvecklingsområden – bistro och annat
Undersökningen pekar också på några områden där Vy Tåg kan bli ännu bättre. Det mest framträdande är utbudet i bistro och restaurang. En del resenärer efterlyser fler hälsosamma alternativ, exempelvis färska sallader, frukt eller vegetariska rätter. Andra önskar att priserna ska vara mer tydliga och att det ska gå att betala med både kort och swish utan krångel. För en tonåring som kanske är medveten om sin kost eller som bara vill ha ett snabbt mellanmål mellan lektionerna, kan förbättringar här göra tågresan ännu mer attraktiv. Dessutom nämner några att de skulle vilja ha fler eluttag och bättre wifi ombord, särskilt på de längre nattågen där man kanske vill plugga eller titta på en film under resan.
VD:n om resultatet
Dag Lokrantz-Bernitz, VD på Vy Tåg, är tydligt nöjd med siffrorna men betonar också att arbetet aldrig är slut. Han säger:
“Vi arbetar varje dag för att ha nöjda kunder och det är roligt att undersökningarna visar att det ger resultat. För oss är det viktigt att vara en bra arbetsplats och vi lägger stor vikt vid att skapa goda förutsättningar för våra medarbetare, för att de ska kunna göra ett bra jobb ute på tågen. Därför är det extra roligt att personalen ombord på tågen får höga betyg – de gör ett fantastiskt bra jobb.”
Han fortsätter:
“Årets undersökning visar även att det finns områden som går att utveckla, till exempel utbudet i bistro. Vi är självklart glada över de fina omdömen som vi fått i den senaste undersökningen men vi kommer arbeta vidare för att få ännu fler nöjda resenärer. Vi värdesätter denna typ av undersökningar då det bidrar till en djupare förståelse för vad våra kunder tycker är viktigt och hur vi kan förbättra oss.”
Dessa citat visar att företaget ser resultatet som en bekräftelse på sina satsningar på personal och arbetsmiljö, samtidigt som de är öppna för att lyssna på kritik och göra förbättringar där det behövs.
Vad betyder detta för tonåringar?
För en tonåring som regelbundet använder tåget kan de höga betygen för personalen innebära en tryggare och trevligare resa till skolan, träningen eller kompisarnas hus. När personalen är serviceinriktad minskar risken för missförstånd, och man kan känna sig säker på att få hjäl
